Experienta noastra cu Facebook

Desi avantajele de a folosi „Login cu…” de la unul dintre marii furnizori de servicii IT (Google, Apple, Facebook, LinkedIn, Yahoo sau Microsoft) sunt incomensurabile, atat in ceea ce priveste calitatea experientei pentru utilizatori, cat mai ales securitatea aplicatiilor, din cand in cand apar „probleme in Paradis”.

Cu vreun an si ceva in urma decideam cu inima grea sa renuntam la Login cu Yahoo, datorita problemelor de functionare a sistemelor Yahoo. N-a fost deloc o decizie usoara si sunt sigur ca am cauzat batai de cap utilizatorilor care foloseau acel login. Noi am incercat sa pastram cat mai mult functionalitatea, in speranta ca Yahoo isi va reveni, ca lucrurile vor deveni mai bune. N-au devenit mai bune, au devenit din ce in ce mai proaste, asa ca ne-am oprit.

Din pacate, in ultimele 10 zile Facebook ne-a administrat un „flashback” la situatia cu Yahoo. Voi incerca sa descriu experienta noastra si sper din tot sufletul ca in perioada care urmeaza sa nu trecem si cu Facebook prin ce am trecut cu Yahoo.

Totul a inceput pe 8 octombrie (vineri), cand am primit de la Facebook un email care ameninta cu suspendarea serviciilor pe 15 octombrie (vineri) daca nu faceam disponibila Politica noastra de Confidentialitate si Protejare a Datelor cu Caracter Personal. Emailul a fost insotit de o notificare in platforma de Developers a Facebook care nu continea si subiectul mesajului, doar mentiona ca a fost trimis un mesaj.

Am fost complet nelamuriti, pentru ca pana acum nu existase aceasta problema si noi nu facuseram nicio modificare la modalitatea de acces la Politica de Confidentialitate (adica Termenii si conditiile, accesibile atat din pagina publica, cat si din zona privata).

Ne-am imaginat niste scenarii aproape imposibile si am incercat sa facem o serie de modificari. Am transmis sambata sau duminica, asa cum ni se solicita, un mesaj din platforma de Developers in care mentionam modificarile, dar mai ales ca pare sa nu fi fost nicio problema legata de accesul la Politica. Am primit un email automat in care se mentiona ca vor raspunde pana la finalul urmatoarei zi lucratoare (practic peste 3 zile, pentru ca era vineri).

Luni seara, fara niciun raspuns, ne-am prins ca incep sa fie sanse ca lucrurile sa mearga prost.

Pe 12 octombrie (marti, cu deadline-ul depasit fata de ce au promis) am primit un email de la Ethna. Emailul „clarifica” problema pe care o identificasera ei: Politica de Confidentialitate nu includea un paragraf care sa explice in clar modalitatea de solicitare a stergerii datelor de catre utilizatori.

Mentionez doar in treacat ca emailul nu a fost insotit de nicio notificare in platforma de Developers, era complet nemarcat ca fiind de la Facebook in afara de adresa numeIndescifrabil123456@facebook.com, nu raspundea unui mesaj anterior, ci era nou compus si continea o multime de erori de formatare (un enter sau mai multe linii libere in mijlocul frazei, liste care incepeau cu 1, dar apoi nu mai continuau, etc). Arata aproape ca un email nelegitim.

Practic, abia cu 4 zile mai tarziu decat emailul de amenintare si cu 3 zile pana la deadline am aflat cu adevarat care era problema. Si nu era de natura tehnica, cum credeam noi, ci era de natura juridica. 

Am discutat de urgenta cu colegii si ne-am consultat cu toti cei implicati in scrierea Politicii de Confidentialitate. Problema nu era deloc una triviala pentru cazul special Aviziero, avand in vedere tipurile diferite de utilizatori, informatiile pe care le introduce fiecare dintre tipurile de utilizatori si interactiunea dintre acesti utilizatori in platforma si in viata reala.

Pe 15 octombrie (vineri), ziua de deadline, am terminat de facut modificarile si am trimis imediat un „Appeal” din platforma de Developers, asa cum era indicat atat in emailurile primite, cat si in platforma de Developers. Am primit un alt email automat in care se mentiona ca vor raspunde „pana la finalul urmatoarei zi lucratoare”. Practic au pus deadline-ul vineri, desi ei puteau prevedea cu usurinta ca pentru un mesaj receptionat in ziua de deadline vor oferi un termen de raspuns de 3 zile. Sincer, noi inca mai aveam o foarte mica speranta ca vor verifica inainte de a suspenda serviciile.

Vineri pe seara sau sambata dimineata serviciile de Login cu Facebook au fost suspendate. Am implementat de urgenta o notificare in panoul de Intrare in cont ca nu functioneaza Login cu Facebook, am oferit niste alternative (complicate) de acces in cont celor care nu puteau sa acceseze aplicatia, dar utilizatorii care au incercat sa foloseasca Login cu Facebook au fost clar nemultumiti. Si pe buna dreptate!

Pe 19 octombrie (marti, cand Facebook deja depasisee termenul maxim de raspuns pe care ei singuri il mentionasera), pentru ca nu puteam sa adaug un nou mesaj din platforma de Developers (ai voie doar unul per problema), am decis sa raspund si la emailul primit de la Ethna cu aceleasi informatii pe care le-am pus in Appeal.

Pe 20 octombrie (miercuri) serviciile au repornit de dimineata. Mentionez ca de vineri pana miercuri nu am mai facut niciun fel de modificare la Politica de Confidentialitate sau la modalitatea de functionare. Noi indepliniseram conditiile pana la deadline. Facebook n-a tinut cont de asta si nici macar nu si-a indeplinit promisiunea de a raspunde pana la finalul urmatoarei zi lucratoare. 

Am transmis un feedback complet catre Facebook incercand sa punctam toate problemele intampinate in procesul de lucru cu ei. Nu stiu daca va fi luat in considerare, dar sunt aproape sigur ca feedback-ul nostru este reprezentativ si pentru experienta altor companii de software asemenatoare noua.

Cred sincer ca pe parcursul perioadei „de criza” noi am facut tot ce se putea face. De asemenea, cred ca, desi in emailurile automate Facebook insista cat de importanti sunt utilizatorii si o buna experienta pentru acestia, actiunile  Facebook sunt intr-o flagranta contradictie cu ceea ce scriu in emailuri si in comunicarea publica.

Cel mai important, cred sincer ca responsabilitatea pentru dificultatile de accesare a aplicatiei intampinate de utilizatori in ultimele zile ne revine noua, echipa Aviziero. Este vina noastra ca am ales acest furnizor de login si pe viitor ar trebui sa fim mai atenti cu furnizorii pe care ii alegem, pentru ca fata de utilizatorii nostri noi purtam intreaga responsabilitate asupra calitatii serviciului pe care il prestam.

Imi cer scuze pe aceasta cale fata de toti utilizatorii care au intampinat probleme la Login cu Facebook in ultimele zile. Desi ne-am straduit sa facem lucrurile sa functioneze, se pare ca in aceasta situatie stradaniile noastre nu au fost suficiente si unii dintre utilizatori au avut de suferit. Regret ca s-a intamplat si pe viitor vom depune eforturi mai consistente pentru a evita acest tip de situatie.